Наше деловое партнерство www.banwar.org

Доброго дня!

Автоматизація роботи інтернет-магазину - важливий процес, який дозволяє звільнитися від рутини і отримати додатковий час і можливості для розвитку і просування бізнесу, а також вирішення стратегічних завдань.

Про важливі особливості та перспективи цього процесу нам розповів р уководітель відділу автоматизації компанії retailCRM Андрій Юкін.

- Андрій, розкажіть, чим займається ваша компанія.

- У продажах - будь-яких, як в роздробі, так і в онлайні, сьогодні йде гостра боротьба за покупців. Їх залучення, реклама інтернет-магазинів стають все дорожче, а обсягів даних про клієнтів - все більше. Без спеціалізованих crm систем для інтернет-магазину бізнес може розвиватися повільно і невпевнено.

Основні завдання, які вирішує retailCRM - це автоматизація потокової обробки замовлень і організація системи повторних продажів. Ми займаємося підтримкою та розвитком спеціалізованої CRM-системи для інтернет-торгівлі.

Це накладає на нас певні зобов'язання по функціоналу.

Головна сторінка сайту retailcrm.ru

- Як давно розвивається цей напрямок?

- Цей напрям почав активно розвиватися, як тільки пішло збільшення кількості сервісів, які використовують інтернет-магазини. Інтуїтивно в учасників ринку з'явилася потреба в "майстер-системах" з великими інтеграційними можливостями. Вони були необхідні для того, щоб прив'язати максимальну кількість служб і систем і управляти ними з одного місця. Створити якусь "централізацію влади".

На момент створення retailCRM подібних спеціалізованих систем на російському ринку не було. Роки роботи, витрачені на розвиток системи в сфері електронної комерції, дають нашим клієнтам величезні можливості для зростання і розвитку бізнес-процесів в їх інтернет-магазинах.

Безумовно, знайти для себе універсальну систему, яка задовольняє потреби, важко. Так, наприклад, у нас поки немає повноцінного функціоналу ведення складу (оприбуткування товару, партійного обліку): для цього необхідна інтеграція з ERP-системою (Enterprise Resource Planning System - системи планування ресурсів підприємства).

Ну і, звичайно, ми не CMS, на якій створюється "вітрина" сайту.

У моєму розумінні, автоматизація інтернет-магазину грунтується на трьох напрямках: ERP, CMS, CRM. Все інше, так або інакше інтегровано, підключено до них.

Я порівнюю автоматизацію роботи магазину з завданням зробити стілець: якщо всього дві ніжки - стілець не буде стояти. Три ніжки - це стан стійкості. А чотири ніжки - витрати на зайвий матеріал.

- Що дає автоматизація інтернет-бізнесу? Як змінюється робота інтернет-магазинів, які її впроваджують?

- Більшість клієнтів, до впровадження CRM не могли відповісти на такі важливі питання, як: яка кількість повторних продажів, який середній чек по клієнтам, куди загубився замовлення, чи всі дзвінки виявилися відповідаючи, коли буде кур'єр ... Цю інформацію можна було зібрати, але для цього доводилося полазити в 5-7 програмах, закладках, таблицях, попросити 1С-ника вночі вивантажити звіт, залізти в особистий кабінет логістики і так далі. Тобто, виконати цілий ряд тепер уже непотрібних маніпуляцій.

Після впровадження CRM власники інтернет-магазинів не просто отримали цю інформацію в режимі реального часу, а й звільнили час для поліпшення своїх показників і розвитку бізнесу, яке вони раніше витрачали на збір аналітики.

Інтернет-магазини, що впровадили retailCRM, отримали:

• Прозорість всіх процесів
• Автоматичне взаємодія з покупцем
• Інструменти u psell (продажу дорожчого продукту) і cross-sell (продажу супутніх продуктів)
• Роботу з бронюванням товару
• Загальну історію всіх комунікацій
• Єдиний інструмент для роботи менеджерів

І це далеко не все: переваги можна перераховувати ще довго. На даний момент інтернет-магазинів з CRM-системою, у нас більше 3 500. Я ще жодного разу не чув, що це не поліпшило б показники магазину.

Інформація про роботу CRM

- Якщо говорити про поліпшення бізнес-процесів інтернет-магазинів, то який час обробки замовлень ви вважаєте найбільш оптимальним? Яким має бути максимальний час відгуку?

- Почну з головного: без описаного і продуманого бізнес-процесу "каші" не звариш. Багато хто намагається видати за нього посадові обов'язки: "Приходь вчасно, телефонуй, продавай, оформлюй, отримуй зарплату". Але це в корені невірно.

Бізнес-процес інтернет-магазину - це універсальний набір шаблонів взаємодії з клієнтом, які можна розділити на типи. У такому процесі найбільш важливим стає клієнт, а не те, за якими правилами ведеться взаємодія з ним. Головне - дотримуватися воронки продажів.

Всі люди різні: хтось любить поговорити, хтось пише на пошту і просить, щоб йому не дзвонили. Саме тому потрібно розробити стандарти і правила магазину при спілкуванні з кожним конкретним типом клієнта. Для цього в CRM повинен бути функціонал сегментації клієнтської бази і можливість ведення різних бізнес-процесів на підставі типу клієнта.

Якщо інтернет-магазин має на увазі повторні продажу товару, бізнес-процес обов'язково повинен йти до тих пір, поки клієнт не купить повторно. А по факту, не повинен припинятися ніколи. Він повинен розвиватися, трансформуватися для того, щоб створити ідеальний цикл споживання, бажано автоматизований цикл.

Що стосується часу відгуку, то немає загального універсального показника, оптимальної швидкості обробки. Все повинно бути швидко, просто і максимально зручно для клієнта.

- Що в роботі із замовленнями є найбільш "тонким" місцем, яке часто рветься? Як з цим боротися?

- Саме тонке місце - це ведення спільної історії по клієнтам і робота з нею. Згадайте таку ситуацію: ви телефонуєте оператору, пояснюєте свою проблему, розривається з'єднання. Ви передзвонює, і ось уже на дроті зовсім інша людина, а ви, звичайно, не пам'ятаєте, як звуть першого. І весь процес починається заново.

Якщо оператор вітається з клієнтом на ім'я, використовує в розмові інформацію з попередніх звернень і замовлень, це в рази підвищує лояльність покупця і шанс повторного продажу. Завжди хорошими продавцями були ті, хто пам'ятали своїх клієнтів і піклувалися про них. retailCRM дає цей важливий інструмент клієнтського сервісу кожному, хто її використовує.

- А що ви скажете про головні проблеми в роботі колл-центрів?

- У колл-центру немає проблем, якщо він допомагає магазину продавати. Питання в тому, як цей процес зробити більш ефективним і якісним.

У оператора повинна бути система, яка допомагає продавати, а не просто контролює його роботу. Якщо на першому плані контроль, результат буде обмежений. Ми якраз і створили таку систему, яка допомагає, в першу чергу, продавати, а потім контролювати цей процес.

- У чому полягає головний секрет вибудовування ефективного контакту з клієнтом?

- У щирості і посмішці 🙂 Я бачив проекти, які у експертів викликали б бурю емоцій, в плані організації, маркетингу, дизайну, цінової політики. Але, з незрозумілих причин, які продають більше, ніж їх "експертно підковані" конкуренти. Просто тому що там працюють щирі і доброзичливі до будь-якому звернувся в магазин люди. І це важливіше, ніж автоматизація інтернет-бізнесу.

І навіть якщо клієнт нічого у них не купить, все одно буде їх всім рекомендувати.

Андрій Юкін з колегою

- Чи допомагаєте боротися з кинутими кошиками?

- Допомагаємо і запобігаємо їх появу. Для того, щоб кинутих кошиків не було, потрібно вивчати ваших клієнтів, адаптуватися під ситуацію.

Конверсії з "кинутих кошиків" давно вивчені і протестовані в різних сегментах товарів. Але головне тут не робота з ними, а знання причин, за якими клієнти кидають замовлення. Все просто: причини ці динамічні, вони можуть змінюватися від сезону до сезону, в залежності від особливостей товару або проведеної вами акції.

- Як вибудовується ваша співпраця зі службами доставки? Вдається автоматизувати даний бізнес-процес?

- З кожним днем ​​все краще і краще. Все більше служб доставок скористалися нашою документацією і написали з нами інтеграцію.

Клієнтів дуже радує, коли в retailCRM з'являється служба доставки, з якою можна працювати автоматично через наш інтерфейс, налагоджувати оповіщення для клієнтів, контролювати викуп. Це дозволяє магазину наростити обсяг продажів, а відповідно і відправлень через цю службу.

- Напевно ви отримуєте зворотний зв'язок від власників інтернет-магазинів про роботу служб доставки. Чи є сьогодні серед них відверті аутсайдери?

- Це вирішують самі клієнти. Я не люблю з'ясовувати, хто краще, тому що на пачку хороших відгуків про логістику буде стільки ж і поганих.

Є явні лідери по доставці в нашій системі: це "Пошта Росії", СДЕК і СПСР. Але набагато більше магазинів, що мають своїх кур'єрів.

Думаю, що ФЗ-54 "Про застосування контрольно-касової техніки при здійсненні готівкових грошових розрахунків і (або) розрахунків з використанням електронних засобів платежу", ускладнить життя внутрішньої логістики, так як зобов'яже магазин забезпечити кожного кур'єра касовим обладнанням і фіскальним принтером. Це, безумовно, дуже затратно.

Таким чином, все це сформує природний інтерес до служб, де активно розвиваються сервіси фулфілмента (комплексу операцій з моменту оформлення замовлення покупцем і до моменту отримання ним покупки) і агрегатори доставок.

- Як автоматизація роботи магазину допомагає зробити маркетингові активності ефективніше?

- Найважливіше в персоналізації - це отримання зворотного зв'язку від клієнтів. Не потрібно питати про це ваших співробітників: поговоріть з клієнтом самі, хоча б з одним. Продумайте питання, створіть поля для відповідей в CRM і робіть це на регулярній основі.

Тільки так ви дізнаєтеся, що цікаво вашим клієнтом, що їм не подобається і зрозумієте, як вам розвиватися далі.

CRM - це "інструмент контролю фантазії ваших маркетологів". Тому ні в якому разі не можна зупинятися в процесі поліпшення роботи з клієнтами. Вона повинна вестися безперервно.

Звідси і збільшення ефективності маркетингу: будь-який експеримент, витрати, тести і так далі будуть відображені і зафіксовані в retailCRM. Вони будуть проаналізовані і прийняті, або відхилені як інструмент підвищення продажів. Немає необхідності припускати: просто загляньте в CRM.

- Як буде розвиватися спілкування з клієнтами найближчим часом? Які з'являться нові технології? Як зміняться бізнес-процеси?

- Головні тренди сьогодні - це персоналізація і omni-channel.

Без першого магазин буде втрачати клієнтів і гроші на їх залучення. Персоналізація повинна бути в розсилках, дзвінках, рекомендованих товарах, повідомленнях і так далі. І це завдання CRM! Якщо у вас 10 клієнтів, Excel допоможе вам знайти всю необхідну інформацію про них. А якщо 10000, вам потрібна спеціальна система, щоб управляти ними.

Жоден клієнт не хоче відчувати себе частиною натовпу, всі хочуть унікального персоналізованого звернення. Таким чином, підприємці, які дбають про своїх клієнтів, знаходяться в числі перших, хто впроваджує retailCRM.

Omni-channel - це створення максимально комфортних умов для покупки клієнтом товару будь-яким зручним способом: в онлайн-або оффлайн-магазині, через каталог або мобільний додаток і так далі, а також забезпечити швидку доставку. Е то зовсім нове завдання для більшості комерсантів в Росії.

Для цього потрібні професіонали, спеціальні сервіси і розуміння того, що ти робиш.

- Ви аналізуєте ключові показники ефективності інтернет-магазинів. Виходячи з цих даних, які тенденції, як розвивається електронна комерція в Росії сьогодні?

- Електронної комерції в нашій країні ще не визначилася з конкретним напрямом - куди і як саме йти. У нас ще не готова законодавча база. Але для багатьох це як раз є головною міткою, що саме цією сферою потрібно займатися. Адже завжди цікавіше бути там, де більше перспектив для розвитку.

На підході - клієнти, які ніколи не були в роздрібному магазині свого улюбленого бренду або ніколи не розмовляли з оператором інтернет-магазину. Це нормально: вибрав, оплатив, чекай кур'єра. У Росії поки що домінує побудова бізнес-процесів навколо колл-центрів, де покупцеві обов'язково повинні підтвердити, що все добре.

Але це нормально. Думаю, у нас просто такий менталітет. Так що у "чужих" ми купимо і будемо чекати, а зі своїми треба зателефонувати і поговорити. Раптом обдурять!

- Відчувається криза, або, навпаки, йде підйом?

- Криза якщо і відчувається, то в одному - народ заворушився. Всі хто хочуть вижити, шукають для цього можливості, нові шляхи для розвитку. Автоматизація бізнес-процесів в цьому дуже допомагає, так як вибір на користь цього процесу говорить про те, що інтернет-магазин готовий мінятися і прагнути до лідерства, боротися за своїх клієнтів. А, значить, давати кращу якість клієнтського сервісу.

Що стосується прогнозів, то я точно знаю що все буде добре! Ми розвиваємо продукт, наші партнери займаються впровадженням. Дуже хороша зворотній зв'язок від ринку.

А якщо задоволені і партнери і клієнти, значить і у ринку в цілому все добре.

А ви вже автоматизували процеси в вашому інтернет-магазині? Залишайте ваші коментарі!

Підготувала Вікторія Чернишова

Фото з особистого архіву Андрія Юкина

Щоб не пропустити нові круті інтерв'ю, відеоуроки маркетингу і корисні статті, підписуйтесь на нас у Вконтакте і Facebook .

Андрій Юкін: «Автоматизація інтернет-магазину схожа на процес виготовлення стільця»

4.9 (97.33%) 15 votes